关于网络消费市场维权维稳问题的思考

作者:唐金娥  发布时间:2018年01月22日  来源:团结报

   随着我国互联网不断发展和普及,网络消费逐渐成为现阶段市场中最快捷、最活跃的消费方式之一,已日渐渗透到广大群众的日常生活中。因我国与网络购物有关的立法未健全,消费者的权益保护意识不强,网络购物异地维权难度大等原因影响,导致网络消费遭受假货、劣货等侵害消费者权益的纠纷也愈来愈多,影响了社会稳定。习近平曾指出:“维权是维稳的基础,维稳的实质是维权”。新形势下,消费维权被赋予了维护稳定的神圣职责,网络消费者合法权益能否得到保护,备受人们的关注。

一、网络消费市场中的侵权现象

(一)知情权受到侵犯

目前在我国网络消费市场中,消费者与经营者之间的联系,需要依靠计算机终端和虚拟网络的支持。由于双方掌握信息的严重不对等:经营者通过观察和分析能够了解到消费者对于商品的需求,以此进行后期的销售。而消费者却无法了解到经营者的全部信息,包括商家的真实情况,或者整个商品的具体状况。这种情况下,因利益驱动,易出现一些不良经营者,在网上发布虚假信息或利用消费者信息进行诈骗或欺诈交易,导致消费者购买到假冒伪劣的商品,扰乱了网络市场经济秩序,消费者知情权受到侵犯。

(二)隐私权受到威胁

在网络消费申请相关的APP账户的过程中,要求填写消费者的真实信息,包含消费者的隐私等,经营者能掌握到消费者的个人信息。在网络消费过程中,对消费者的隐私保护并没有相关部门和人员进行监管,其隐私权得不到应有保护。出现一些因经营者保密不当或泄密,甚至滥用消费者信息情况,导致消费者的账户被窃取,资金受损,甚至出现被人肉搜索的现象。

二、网络消费市场存在的问题及原因

(一)相关法律法规不健全。相对于网络消费的迅速增长,物流设施、移动电子商务、互联网支付体系、消费权益等配套工作仍存在滞后性。网络销售中存在打折前暗中抬价、宣传与实物存在较大差距、人气爆棚“特价”商品缺货、货物质量良莠不齐等现象。

(二)消费者权益保护意识不强。部分特别是农村地区消费者缺乏自我权益保护意识,对网上产品的购买不加辨别或辨别能力较弱,证据保护意识薄弱,举证能力较差;城区消费者的证据意识相对较强,但在如何保护证据、如何举证问题上存在一些模糊认识,不能很好维权。

(三)网购异地维权难度大。在贯彻落实新《消法》中,还存在诸多模糊不清的问题,使基层在调解纠纷或案件查处时无所遵循,网络购物异地维权难度大,不稳定事件时有发生。如:2015年4月20日,吉首市消委接到辖区砂子坳村民彭某的投诉,称其弟2014年12月从淘宝网某店购买一台电热水器,2015年4月14日晚在使用热水器洗澡时触电身亡,怀疑是热水器漏电造成这起伤亡事故。悲伤中的彭某正邀集多人前往厂家闹事,一场群体性事件即将发生。市消委接到投诉后,边耐心劝导,稳定其情绪,边从物流入手(投诉人没有相关票据,仅有一条网上交易记录),调查到其弟在淘宝网交易的卖家网络登记销售地址位于广东佛山市顺德区,当即发函至当地消委请求调解。经当地消委查实并回函:该网店没有办理营业执照,已停止经营,店主已携同生产厂家及委托代理律师前往出事现场调查和核实情况,相关事宜交由律师事务所跟进。吉首市消委在收到回函后,经反复劝导才做通其亲属的思想稳定工作,要求其走司法程序。这起网购投诉无法通过调解手段来圆满解决。

(四)部门间协作不够。在网络消费维权中部门之间协作不够,资源未能很好共享。

(五)保障措施不力。一些消委会的经费、人员与所承担的维权工作相差甚远,在一定程度上影响了维权工作的正常开展。

三、推进网络消费市场维权,促进社会稳定的对策

(1)完善相关法规,确保维权有法可依。要完善相关的法律法规,建立网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,确保职能部门在执法过程中有法可依。

(2)加大普法宣教,倡导理性消费。大力开展“网络诚信 消费无忧”主题宣教活动,倡导网络经济下诚信经营,引导群众理性消费;广泛开展送法下乡、维权上门活动;适时发布消费警示,曝光反面典型,提高消费者网络维权意识及经营者自律意识。

(3)强化信用体系,借力社会监督。依赖现有企业信用体系平台,综合利用行政管理机关、电子商务平台、银行等对电商进行信用等级评价,对于存在虚假宣传、网评信誉差、不正当竞争等行为的电商加强监督制约,加大惩罚力度,实现信息共享,形成全方位的社会监督制约机制。

(4)创新维权机制,推动社会共治。一是充分发挥政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及其他维权组织的作用,努力建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。二是大力开展“一会两站”即(消委会、消费维权投诉站和联络站)建设,构筑起消费维权的立体网络,推动城乡消费维权均等化,将矛盾化解在基层。三是积极推进“三调”联动机制,实现网络消费纠纷人民调解和行政调解及司法调解的有效衔接。四是加大打击力度,严查网络消费侵权案件,推进“诉转案”工作。 五是加强部门协作机制,快速、便捷处理跨区域的网络消费投诉。

(5)领导高度重视,加强队伍建设。相关领导应高度重视,从人、财、物等多方面提供维权保障;强化队伍法制教育及业务培训,提高调解能力,防控执法风险;推行责任倒查追究制,以“零容忍”态度治理失职渎职和损害群众利益的违纪违规行为,确保权力在阳光下运行。

网络消费维权是一项民生工程、维稳工程。消费维权化解的是矛盾与纠纷,促进了社会和谐与稳定。需要多方联动、全面发力,全社会共治,让消费者的合法权益得到应有的保护,才能在根本上促进网络消费市场的繁荣发展,促进我国社会经济的发展和进步。